Gerenciar é Resolver Problemas (Introdução)
Antes de entrar diretamente no conteúdo ligado às quatro letras que te trouxeram até esse post e formam a sigla PDCA, é necessário que você passe por uma pequena introdução.
Faça um exercício rápido e reflita sobre os seguintes pontos:
Quais são os problemas que você enfrenta no trabalho? Quais são as dificuldades que o seu setor está se preparando para enfrentar este ano? O que impede a sua equipe de se desenvolver rumo a um estágio de excelência? Você consegue obter estabilidade nos seus resultados operacionais?
Tenha a certeza de que responder a essas questões é muito importante para mergulhar de cabeça no método que você vai ler nas próximas linhas. Na área da gestão, essa técnica é usada essencialmente para sistematizar uma estratégia de solução de problemas.
Afinal, se você ainda não ouviu ou leu essa frase, chegou a hora:
GERENCIAR É RESOLVER PROBLEMAS!
Encarar essa condição é sim um grande desafio, mas é certamente o que faz com que os gestores de maior sucesso se diferenciem de quem atua apenas para cumprir tabela na área da gestão.
Se você quer ser um gestor excelente, precisa ter em mente e estar seguro de que gerenciar é resolver problemas. Você precisa ter isso bem estruturado, criando uma cultura em seu setor ou na empresa onde trabalha de que os problemas precisam ser constantemente encarados, analisados e solucionados.
Apesar de isso parecer um pouco óbvio, eu cansei de ver (nos diversos projetos de consultoria que já participei) as pessoas preferindo esconder os problemas embaixo do tapete ao invés de reconhecê-los e tratá-los. Se você assume esse tipo de atitude, saiba que já sai perdendo.
No livro O VERDADEIRO PODER, o professor Vicente Falconi diz que um problema é um resultado indesejável. Esse resultado representa a distância entre a situação atual da empresa e o novo patamar que seus gestores desejam alcançar.
Gerenciar é essencialmente resolver problemas. No dia a dia da empresa o gestor deve estar tranquilo para encontrar, avaliar e solucionar as dificuldades do seu setor. Mas o que é bastante comum é encontrar gestores desesperados, correndo de um lado para o outro procurando apagar os incêndios do dia a dia. Ao invés de focar naquilo que é prioritário.
A ferramenta de Identificação de problemas da EFEITO 5 pode te ajudar de maneira bem fácil a descobrir quais são os desafios do seu setor. Use a planilha disponível no botão abaixo para listar tudo que você acha que está prejudicando sua equipe em alcançar os resultados que espera.
Não fique preso aos itens financeiros, considere as 5 Dimensões da Gestão para ter uma visão completa de todos os problemas e das dificuldades. Avalie os impactos financeiros e de pessoal daquele problema. Procure estimar custo e prazo para solucionar todos os itens, o que vai te fazer a criar uma lista de problemas prioritários.
Entenda quais são os tipos de problemas
Você já sabe que o papel do gestor é alcançar resultados resolvendo problemas. PROBLEMA = RESULTADO INDESEJADO QUE OCORRE NA EMPRESA.
Mas aqui é importante que você saiba que o problema não é apenas uma questão negativa. Existem problemas ruins e problemas bons. Tudo dependerá de qual tipo de meta o gestor está trabalhando, se são resultados que deseja melhorar ou resultados que deseja manter.
Problemas ruins acontecem todos os dias: a máquina quebrou, o funcionário agiu de forma errada, o fornecedor atrasa com os materiais básicos. Esses problemas prejudicam o andamento do setor e não avisam quando vão aparecer. Eles demandam atenção imediata para serem resolvidos. Com isso, acabam consumindo energia da equipe e desmotivando a todos.
Mas veja essa outra situação: as vendas estão estáveis em um patamar considerado bom, e você ainda não está confortável. Deseja vender mais. Esse é um exemplo de um problema bom, que aparece para elevar o patamar de atuação da empresa.
Eles nascem da definição de metas estipuladas pelo líder e por sua equipe. O foco desses problemas é na melhoria da situação da empresa. Se bem administradas, essas situações podem aumentar a energia e motivar toda sua equipe.
É claro que na loucura da rotina o trabalho é consumido por problemas ruins. Mas se você conseguir reservar uma fatia do seu tempo, mude o olhar sobre os problemas e foque nos problemas bons, pois eles podem te conduzir a outro patamar.
Agora, bora para o mais importante…
O QUE É PDCA?
Agora que você já tem bem consolidado qual é o papel de um gestor e a diferença entre dois tipos de problemas, eu quero te mostrar um método de solução de problemas.
É o caminho direcionador para resolver eventos indesejados. O PDCA é um método gerencial de melhoria contínua de processos e produtos. Ele é poderoso para resolver problemas ruins e para elevar o patamar de atuação das empresas. Ou seja, serve também para o caso dos problemas bons, ou para encarar oportunidades identificadas para o crescimento da empresa.
É importante deixar claro que existem dois tipos de aplicações que sempre devem ser utilizadas juntas: sempre que queremos resolver problemas devemos usar o PDCA para melhorar, em seguida devemos utilizar o PDCA para manter, que chamamos de SDCA onde o plano (P) se transforma em (S) de Standardize, ou padronização.
Empresas do mundo inteiro usam o PDCA. William Edwards Deming, tido por muitos como o pai do controle da qualidade total, é o cara que foi ao Japão ajudar as empresas daquele país a se reestruturarem depois da Segunda Guerra Mundial. Ele trabalhou organizando processos e controlando a qualidade de trabalho. Hoje, o Japão é referência em produtividade e eficiência. A Toyota é uma empresa reconhecida pelo alto padrão de qualidade, por exemplo.
Esse método permite algumas mudanças muito significativas nas organizações, como por exemplo:
- A participação de todas as pessoas da empresa em seu efetivo gerenciamento (melhoria e estabilização de resultados
- A uniformização da linguagem e a melhoria da comunicação
- O entendimento do papel de cada um no esforço empresarial
- O aprendizado contínuo
- A utilização de várias áreas da ciência para a obtenção de resultados
- A melhoria da absorção das melhores práticas empresariais
Mas como esse método poderoso pode ser aplicado na sua empresa?
PDCA é uma sigla em inglês que reúne quatro palavras ligadas a diferentes ações. Coincidentemente, elas têm as mesmas iniciais quando traduzidas ao português.
PLANEJAR
(PLAN)
DESENVOLVER
(DO)
CHECAR
(CHECK)
AGIR CONFORME O RESULTADO
(ACT)
Primeiramente, é importante entender que se trata de um ciclo. Ou seja, todo o processo é constituído por atividades que devem ser planejadas e praticadas continuamente com o intuito de melhorar o resultado.
Para que eu possa atacar uma situação que gera um problema, o mais importante é definir corretamente qual é o problema. Depois de entender e avaliar a situação atual eu preciso definir as ações que devem ser executadas para resolver o problema. Enquanto vou executando essas ações, eu preciso acompanhar e avaliar os resultados. Se eles forem positivos, está aberto o caminho para a padronização do meu processo. Se os resultados não forem bons, preciso revisar o PDCA, girar a engrenagem dos quatro passos novamente para resolver o problema ou eliminar a situação que me deixa insatisfeito.
Ao executar o PDCA constantemente, você ganha confiança e conhecimento sobre como esse método pode ajudar. Ele é uma sequência lógica de estruturação da sua mente e do seu raciocínio para resolver problemas. O principal objetivo do aprendizado do PDCA é entender como estruturar o seu próprio raciocínio.
A imagem abaixo é retirada do livro do Prof. Falconi e pode ser considerada o modelo correto a ser adotado em qualquer solução de problemas:
Conforme podemos notar na imagem do Prof. Falconi, o SDCA é quem garante a estabilidade dos resultados dos processos na empresa. Conseguir isto é o auge de um bom SDCA.
Quando se tem um bom SDCA, pode-se copiar mais facilmente as melhores práticas, pois as pessoas já estão acostumadas com a execução disciplinada de padrões. Troca-se o padrão por um melhor, treina-se e a disciplina é conseguida rapidamente. Uma empresa assim aprende rápido.
Portanto, o PDCA (melhoria da operação), quando utilizado sobre um bom SDCA (operação), tem a função de alterar a maneira de trabalhar (padrões) para conseguir melhores resultados.
Agora, vamos para o detalhamento das etapas que vai te ajudar a entender melhor todo o processo.
PLANEJAMENTO
Esse é um ponto que pode trazer logo de cara dificuldades para alguns gestores, já que não temos uma cultura tão focada em planejar. É muito comum querermos sair executando ações de qualquer jeito.
Não se esqueça disso: é muito importante parar e pensar. Se não sabemos qual é o destino que queremos chegar, acabamos admitindo qualquer caminho. A questão aqui é que não necessariamente esse trajeto nos levará a um resultado positivo. Corremos o risco de executar de um jeito que pode piorar o que estamos vivendo. Qual é o seu resultado? Eu preciso saber qual é a fagulha que vai me fazer levantar e crescer.
Lembre-se, quanto mais fosfato for gasto aqui, menos retrabalho e prejuízo terá e mais chance de dar certo tudo daqui pra frente.
A etapa do planejamento normalmente é dividida de quatro formas.
a) IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
Se estamos em busca de uma solução para algum problema, a primeira coisa é descobrir qual é esse problema. O que queremos resolver? Para onde vamos? Isso precisa estar claro e bem definido.
Para descobrir qual é o seu problema, avalie os indicadores de desempenho e proponha metas. São as metas que vão te mostrar o que você deseja resolver. Imagine que uma indústria tem um processo produtivo X e o líder observou que este processo é bastante demorado.
Então, ele propõe a seguinte meta: reduzir o prazo médio de execução de 10 horas para 6 horas até o fim do ano. O prazo médio é o indicador que vai medir o resultado do processo. A redução de 10 horas para 6 horas é o valor que ele quer alcançar. Até o fim do ano é o prazo que foi determinado para que esse problema seja resolvido.
Portanto, defina o que você quer atacar.
b) ANÁLISE DO CENÁRIO
Identificado o problema, você começa a perceber que existe a solução. Para isso, na segunda subdivisão do planejamento, é hora de identificar onde está esse problema. Onde está ocorrendo o fenômeno que causa um resultado indesejado à empresa?
Se o problema está nas 10 horas de produção do produto, comece a detalhar esse indicador o máximo que você puder. Esse tempo todo é culpa da área de montagem? Compare com os seus concorrentes para tentar entender onde está seu maior gargalo.
A principal máquina usada está gerando problemas? O funcionário Y tem encontrado dificuldades na operação do equipamento? Localize onde está concentrado o problema antes de passar para o próximo nível.
c) ANÁLISE DAS CAUSAS DO PROBLEMA
Se você chegou à conclusão que o problema está sendo causado pela máquina de produção, que é seu principal item de trabalho nessa linha de montagem, descubra porque ela traz esse problema. Ela quebra sempre? Seu funcionário Y tem dificuldade em fazer a manutenção? Será que ele tem problemas com o gerenciamento do próprio tempo para fazer o trabalho? Com essa investigação você já sabe onde está localizado o problema e porque ele ocorre.
d) DEFINIÇÃO DAS AÇÕES
Agora é a hora de definir o plano de ação que vai trazer soluções ao problema identificado. Você chegou à conclusão que está na hora de desenvolver um plano de capacitação ao funcionário Y, para que ele consiga atuar com autoridade na manutenção de sua principal máquina.
A equipe também definiu que está na hora de ajudar esse funcionário a gerenciar seu próprio tempo. Uma sugestão dada pelo líder foi designar outras duas pessoas para ajudá-lo na manutenção da máquina.
Se você desenvolver uma etapa de planejamento robusta, focada em identificar o problema, em escolher boas metas, com análises bem embasadas, as ações propostas serão consistentes para resolver o problema.
Essa etapa é fundamental. Errou no planejamento, é enorme a chance de errar tudo que vier para frente. O planejamento precisa ser muito bem realizado.
DESENVOLVER (OU EXECUTAR)
Depois de definidas metas e planos de ação é hora de colocar a mão na massa para desenvolver as ações, segunda etapa do PDCA. O líder não deve deixar dúvidas na equipe nesse momento. As pessoas que recebem as ações para serem feitas devem estar capacitadas e seguras do que deve ser feito.
O ser humano é procrastinador por natureza. Quando as pessoas se deparam com situações que vão ocorrer e que as tiram da comodidade, elas sempre vão ter dificuldades em agir. É hora de ter cobrança e verificação, é necessário criar uma cultura de acompanhamento das ações com todos.
Cada envolvido com uma ação no processo precisa ter autoridade sobre os meios para que seja responsável pelas resultados dessa ação. E cada ação deve ter um prazo de execução. O líder deve estar atento para que as ações não se atrasem. O atraso de uma ação pode comprometer toda a execução de um plano.
AGIR CONFORME O RESULTADO
A última etapa é atuar de acordo com o que aconteceu depois de todas as etapas anteriores. Os resultados foram positivos ou negativos? Se foram positivos, significa que estamos batendo as metas e as ações estão indo bem. Então é hora de padronizar o processo e garantir os resultados positivos de forma duradoura. É nesse momento que entra o SDCA, padronizando as melhores práticas da operação.
Se os resultados são negativos, as metas não estão sendo alcançadas. Será que as ações foram executadas conforme proposto? Hora de girar novamente o PDCA. A identificação do problema foi bem feita? As análises foram consistentes? O PDCA é um processo de melhoria contínua. Terminou de atuar, avalie o resultado, volte e planeje novamente.
CHECAR
Os resultados que você queria apareceram? Agora é hora de checar o que aconteceu depois de implantadas as ações identificadas por você para resolver o problema.
Aqui temos duas ferramentas. A primeira é o acompanhamento dos resultados dos indicadores escolhidos para monitorar o problema. No seu plano de ação foi definido um problema. A esse problema você relacionou um indicador e nesse indicador ficou definida uma meta.
Agora é hora de avaliar se está alcançando a meta proposta. Mês a mês, a empresa está caminhando para a solução daquele problema? Está caminhando para a melhoria de uma determinada situação?
A segunda ferramenta é a avaliação dos status dos planos de ações. A equipe está tocando bem as ações propostas? O prazo está sendo respeitado? Se o plano de ação não estiver bem feito e bem executado, vai comprometer os resultados.
É nesse ponto que muitas empresa falham. Falham porque não são disciplinadas ao ponto de avaliar sistematicamente o cumprimento dos resultados. Normalmente, o início do ano é um momento de motivação total com metas e projetos. Mas, meses depois, não existe disciplina, e aí a empresa vai por água abaixo.
Ter disciplina para acompanhar os resultados e a execução das ações é fundamental.
Lembre-se: a cobrança pelos resultados é muito importante e as lideranças deveriam fazer isso pessoalmente. As pessoas se sentem importantes quando cobradas pelo resultado do trabalho, ganha significância.
AGIR CONFORME O RESULTADO
A última etapa é atuar de acordo com o que aconteceu depois de todas as etapas anteriores. Os resultados foram positivos ou negativos? Se foram positivos, significa que estamos batendo as metas e as ações estão indo bem. Então é hora de padronizar o processo e garantir os resultados positivos de forma duradoura. É nesse momento que entra o SDCA, padronizando as melhores práticas da operação.
Se os resultados são negativos, as metas não estão sendo alcançadas. Será que as ações foram executadas conforme proposto? Hora de girar novamente o PDCA. A identificação do problema foi bem feita? As análises foram consistentes? O PDCA é um processo de melhoria contínua. Terminou de atuar, avalie o resultado, volte e planeje novamente.
CONCLUSÃO
A cada passo dentro desse ciclo, o gestor se torna mais maduro e com isso se aproxima mais dos resultados positivos.
Usando o PDCA de forma preventiva e contínua, ele auxilia na identificação de possíveis melhorias nos processos, evita tomada de decisões impulsivas pela equipe e desperdícios de recurso, além de priorizar a medição de dados e resultados essenciais para o bom gerenciamento.
Espero que tenha ficado claro para todos o que é o método PDCA e como pode utilizá-lo para alcançar resultados melhores.
O método nada mais é do que o caminho, a sequência de procedimentos necessários para atingir a meta estabelecida! Utilize o PDCA como o seu caminho e terá sucesso!
Quer estudar mais sobre PDCA? Assista aos nossos dois vídeos no canal Gestão Para Todos no YouTube:
EXEMPLOS PRÁTICOS
Para que o PDCA seja bem assimilado, é muito importante praticar. Portanto, confira três situações práticas em que o PDCA pode ser aplicado:
EXEMPLO 1: Um gestor chegou à conclusão que seu principal problema é a baixa rentabilidade do negócio.
META: Elevar a rentabilidade de 10% para 30% em até dois anos
ONDE ESTÁ O PROBLEMA: Altos erros de produção
POR QUE EXISTE O PROBLEMA: Baixa produtividade
AÇÕES: Reprojetar o processo produtivo, treinar equipe (produtividade baixa por dúvidas dos colaboradores), realocar dois operadores dentro do sistema de produção
ACOMPANHAMENTO: Verificar indicadores de produtividade e verificar o resultado final da rentabilidade
EXEMPLO 2: O gerente identifica uma agonia por não ter tempo para nada.
META: Conseguir 4 horas na semana para estudar gestão em até dois meses
ONDE ESTÁ O PROBLEMA: Gestor perde o tempo tirando dúvidas da equipe de atendimento
POR QUE EXISTE O PROBLEMA: Sistema é confuso e nunca houve um treinamento para os colaboradores
AÇÕES: Listar as dúvidas mais frequentes, elaborar uma apostila de procedimentos sobre o sistema, treinar a equipe e eleger alguém de referência para concentrar as informações sobre o sistema
ACOMPANHAMENTO: Verificar se caiu o número de dúvidas e verificar se começa a sobrar tempo para se dedicar à gestão
EXEMPLO 3: Um funcionário de uma empresa chegou à conclusão que seu chefe é insuportável
META: Receber um elogio pelo trabalho em até uma semana
ONDE ESTÁ O PROBLEMA: Reclamações dos e-mails confusos e com erros que escrevo
POR QUE EXISTE O PROBLEMA: Minha escrita é informal e não tem objetivo claro
AÇÕES: Estudar escrita para negócios, estudar organização mental e lógica, escrever e revisar 10 e-mails por dia
ACOMPANHAMENTO: Verificar número de reclamações por e-mail enviado e verificar os feedbacks semanais.
Espero que esses exemplos te ajudem a compreender melhor o método PDCA. Até o próximo post!
